2006年2月5日

クレームは最大の宝

弊社は月1回の全体会議において、前月にお客様からお叱りを受けたことをまとめ、クレームゼロを目指し話し合いをしております。

当然ながら企業にとってクレームはゼロにしなくてはならないことです。
お客様にご迷惑をおかけする面からすると、クレームを今回のタイトルのように「最大の宝」と表現する事は、相応しくない例えではありますが、会議の中で弊社クレーム対策のリーダーである工務課　吉田が違った視点からとらえたクレームに対する行動意識の話が出ましたので今回お話させて頂きたいと思います。

クレームが発生すると、ご迷惑をおかけしたという申し訳ない気持ちで一杯となり、ふと投げ出してしまいたくなる気持ちは、少なからず誰もがあると思います。もちろん、本当に投げ出す人はいませんが、まずは深くタメ息をついてしまう。そんな人が多いのではないでしょうか？

しかし吉田はクレームの連絡が入ると、すぐさまあちらこちらに走り回り状況を把握確認し、1分1秒でも早くお客様に折り返し連絡し、対応する事でお客様へのご迷惑を最小限にとどめようとしております。
吉田は、クレームはお客様の最大のサインであり、最大のサインに最大の誠意で示せば、それは会社にとって信頼回復という最大の宝になるというのです。
無論、クレームを発生させない事が目標ではありますが、そのような懸命な姿を見ていると「その気持ちがある限り大丈夫」と感じると同時に少し誇らしくさえ思います。

企業はやはりヒトが最大の財産です。
弊社の社員一人一人がこのような気持ちで日々仕事に取り組んでいることをご理解頂き、今後ともご愛顧のほど何卒宜しくお願い致します。